Bijna iedereen ziet het belang van gepersonaliseerde marketing en content, afgestemd op de behoeftes van je (potentiële) klant. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Helaas is nog niet iedereen in staat dit op een geautomatiseerde, efficiënte manier te doen. De meeste adverteerders zijn wel overtuigd van de voordelen (en misschien wel de noodzaak), maar de vraag is vooral: hoe gaan we dat doen? En: Hoeveel mag het kosten?
Huidige situatie:
Bij veel adverteerders zijn verschillende afdelingen en partijen verantwoordelijk voor verschillende onderdelen van de marketing- en salesfunnel. Denk aan: e-commerce, marcom, search, email-marketing, TV, radio, folders, etc. En dus gelden binnen het bedrijf per afdeling verschillende budgetten en KPI’s, zoals: merkbekendheid, time on site, sales, web traffic, geopende emails, viewability, bereik, enzovoort.
Dit kan een tijd goed gaan, maar is naar onze mening uiteindelijk niet de beste weg naar succes. Want uiteindelijk heeft een bedrijf één gemeenschappelijk doel: nieuwe klanten werven en bestaande klanten behouden.
Hoe verander je naar een efficiënt Customer Centric bedrijf?
Om het werken in silo’s te veranderen is tijd en geld nodig en vooral: samenwerking. Belangrijk is dus dat proces “future proof” in te steken en daarbij je klanten écht centraal te stellen. De ultieme vorm is dan één-op-één marketing, maar dat is niet altijd haalbaar of wenselijk. Toch willen we advertising en content die zo goed mogelijk aansluit op de wensen en behoeften van je klanten. En daarbij geldt natuurlijk: verschillende mensen, verschillende wensen.
Een goed begin is om klanten en potentiële klanten die op bepaalde vlakken overeenkomen, in te delen in groepen (segmenten). Maar dat kan pas als je iets weet van je klanten. Hier wordt data belangrijk…
Wie is je klant, man of vrouw, leeftijd, welk product kopen ze, hoe trouw zijn ze, wat drijft ze, wat is hun gezinssamenstelling, welke media gebruiken ze. aan wie verdien je het meest, etc.
Die data kan uit allerlei hoeken komen:
- Markt- en respondentenonderzoek
- CRM-database en transactiesysteem
- Verrijkte klantdata (met behulp van een externe partijen)
- Sitebezoek (Google Analytics)
- Call center
- Adservers
DMP (Data Management Platform)
Veel databronnen die gekoppeld moeten worden om een helder klantbeeld te krijgen. En dan komt een DMP goed van pas. Een DMP is een platform waar data gecentraliseerd worden. Deze data wordt hier gekoppeld, gesegmenteerd en vervolgens geactiveerd.
Met deze oplossingen is het mogelijk alle data binnen het bedrijf bij elkaar te zetten. Dit betekent nog niet dat er interactie is tussen de verschillende databronnen. Er is nog steeds denkwerk nodig om tot relaties te komen en te zorgen dat de stromen op gang komen. De techniek alléén is dus niet genoeg, maar maakt het wel mogelijk om wat bedacht is technisch te kunnen uitvoeren. Zo kan op basis van veel verschillende data groepen van (potentiële) klanten worden geïdentificeerd die dan vervolgens automatisch aangepaste communicatie te zien krijgen, afgestemd op hun status. Op televisie en radio is dat misschien (nog) lastig, maar in e-mailmarketing, search en online advertising zijn die mogelijkheden er al wel.
Om dit voor elkaar te krijgen is een DMP nodig maar vooral (eerst) een gedegen plan.
- Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen en wat is nodig om deze doelstellingen te bereiken?
- Cases uitwerken en testen
- Welke data heb je hiervoor nodig en hoe ga je die ontsluiten
- Welke interne en externe stakeholders moet je hierbij betrekken